La manutenzione da remoto è stata una delle tecnologie più richieste all’ultima edizione di Bimu, che si è tenuta lo scorso mese alla Fiera di Milano-Rho. Con l’emergenza sanitaria che aggrava ogni giorno di più e con i lockdown regionali che aumentano, gli spostamenti per l’assistenza tecnica delle macchine si stanno riducendo di molto. Le aziende, perciò, stanno cercando degli strumenti innovativi per dare supporto ai loro clienti, senza mettere in secondo piano la sicurezza delle persone.

La realtà aumentata consente ai produttori di macchinari industriali di migliorare il servizio di assistenza tecnica, senza dover recarsi per forza negli stabilimenti delle aziende clienti. Molte delle operazioni infatti, possono essere risolte a distanza, mettendo in comunicazione il manutentore ed il sistema di controllo delle macchine. Dopo aver ottenuto la diagnostica del problema, il tecnico indicherà sullo schermo del dispositivo dell’azienda cliente tutti i passaggi necessari alla risoluzione. In questo modo si abbattono i tempi necessari alla manutenzione e si limitano anche i fermi macchina. Le esperienze dedicate alla manutenzione da remoto, realizzate da Experenti sono consultabili nella sezione dedicata alle Case History.

Snellire i flussi con la manutenzione da remoto

Molti di questi problemi possono essere comuni a molte delle macchine prodotte e spesso sono di piccola entità. Queste richieste sovraccaricano i call center dell’assistenza tecnica, aumentando i tempi di evasione delle pratiche e riducendo la soddisfazione del cliente.

Per snellire i flussi in ingresso del customer service è possibile creare una app in realtà aumentata che, una volta riconosciuta la tipologia di macchina, aiuterà i clienti a risolvere i problemi passo per passo. Per fare ciò si possono creare delle animazioni 3D oppure un gruppo di video tutorial oppure dei manuali di manutenzione testuali. Lo schema di queste istruzioni verrà proiettato secondo un algoritmo ad albero decisionale che, per ogni riposta di feedback data ad ogni step, farà comparire il giusto contenuto successivo. Ad esempio dopo avere visionato il video che spiega come staccare un componente, comparirà una domanda “Hai aggiornato la memoria utensili?” con risposte alternative “Sì “oppure “No”. In base alla risposta data, comparirà l’esatto video successivo che soddisfa la richiesta dell’utente. In questo caso, “scegliendo “sì” l’utente passerà allo step successivo, scegliendo “no” verrà spiegato come aggiornare la memoria utensili.

Solo nel caso in cui il cliente abbia svolto l’intera procedura di risoluzione del problema attraverso i contenuti in realtà aumentata, ci sarà la possibilità di richiedere un ticket di assistenza al produttore. In questo modo il personale manutentore si occuperà solo di problemi critici di grande entità, migliorando la qualità delle operazioni e riducendo i tempi di evasione delle pratiche.

Massimiliano Carrara, Responsabile Automazione di Belotti S.p.A., ci racconta quali benefici può portare la realtà aumentata al settore delle macchine utensili e in che modalità può essere implementata per  migliorare la manutenzione dei macchinari.

Ecco l’intervista che ci ha rilasciato all’ultima edizione della Fiera Mecspe di Parma.

La Realtà Aumentata è molto utile per la manutenzione di impianti e dei macchinari industriali in quanto permette di migliorare complessivamente il servizio post-vendita. Infatti tramite dei dispositivi come tablet o smart glasses, è possibile facilitare e velocizzare le operazioni di assistenza tecnica, riducendo sensibilmente gli errori ed i costi sostenuti.

L’AR fornisce agli addetti alle riparazioni dati analitici e predittivi generati dal macchinario, li guida visualmente in tempo reale all’effettuazione delle riparazioni (tramite video o istruzioni interattive) e, condividendo ciò che viene inquadrato con il tablet, li mette in contatto con esperti che possono aiutarli ad ottimizzare le procedure. Pertanto è possibile anche effettuare le riparazioni a distanza, senza dover per forza andare allo stabilimento produttivo dell’azienda cliente per la manutenzione.

Le aziende che hanno implementato la realtà aumentata per il servizio di assistenza tecnica hanno registrato una riduzione dell’11% sui costi complessivi di assistenza, e del 17% nei tassi di errore, a fronte di un netto miglioramento nella qualità delle riparazioni. I tassi di riparazione al primo intervento sono aumentati del 67% e l’efficienza dei tecnici è cresciuta del 20%. Inoltre il tempo medio che occorreva per risolvere un problema si è ridotto di 2 ore, con una conseguente diminuzione del fabbisogno di personale.

Per quanto riguarda le riparazioni a distanza, il tasso di risoluzione dei problemi tecnici da parte dei clienti senza bisogno di interventi on site è cresciuto del 76%, riducendo anche i costi di viaggio a carico dell’azienda e minimizzando i fermi tecnici causati dai guasti a carico dei clienti. Questo ha permesso un aumento del 95% dei tassi di customer satisfaction.

Fonte: Porter, M. E., & Heppelmann, J. E. (2017, Novembre). Perchè a ogni organizzazione occorre una strategia per la realtà aumentata. Harward Business Review Italia, 13-25.